Viele Firmen gehen dazu über, ihre (Service-)Hotlines auf
kostenpflichtige Rufnummern umzustellen oder haben das bereits schon
getan. Gut für die Firmen (jeder Anruf bringt ihnen Geld), schlecht
für die Kunden (auch für berechtigte Reklamationen müssen sie zahlen).
Doch, die Firmen nehmen damit nicht nur Geld ein! Denn nicht alle sind
so unverschämt und ändern die Minutenpreise von 0 Cent pro Minute auf
knapp 2 Euro pro Minute wie es kürzlich E-Plus mit ihren
Bestandskunden getan hat. Verbunden mit der kostenpflichtigen
„Kontaktgebühr“ ist auch eine Abschreckungsbarriere gegen
Kundenanfragen. Denn wer sich der Preise bewußt ist, überlegt es sich
mehrfach, ob er sein Anliegen per Telefon vorbringt. So lohnt sich
z.B. auch eine berechtigte Rückabwicklung von fehlerhaften Rechnungen
nur dann, wenn die Hotline-Gebühren den Widererstattungsbetrag nicht
übersteigen.
Vielleicht macht ein einfaches Beispiel die Sache klarer: Ein Kunde
entdeckt auf seiner Rechnung einen offensichtlichen Fehler. Es wurden
99 Cent zu viel in Rechnung gestellt. Wenn er nun die Hotline bemüht
und diese pro angefangene Minute 2 Euro abrechnet, dann macht eine
telefonisch Reklamation keinen Sinn: Für einen knappen Euro Gewinn muß
man 2 Euro Verlust in Kauf nehmen. Dadurch erleidet man einen weiteren
Verlust von 1 Euro.
Passiert dies aber jeden Monat ein Mal, so erhält die betreffende
Firmen unberechtigterweise 12,- Euro zu viel. Passiert dies nicht nur
einem Kunden sondern Hunderten oder gar Tausenden von Kunden, dann
kann die unberechtigt erzielte Zusatzeinnahme locker mehrere
Zehntausend Euro pro Jahr ausmachen (wenn nicht sogar deutlich mehr).
Der Kunde ist somit immer der Dumme! Es sei denn, dass er bereit ist
andere Wege zu gehen, z.B. ein Fax zu senden, welches ihn i.d.R. nur
wenige Cent kostet, bei einer Flatrate sogar gar keine zusätzliche
Gebühren nach sich zieht!!